Poslední generální ředitel společnosti Lyft David Risher sice opustil Amazon před více než 20 lety, ale jeho práce na platformě je zvěčněna osobním poděkováním od Jeffa Bezose, které je stále k dispozici na stránkách internetového giganta.
Právě této blízkosti k Bezosovi – který má podle časopisu Forbes hodnotu přibližně 133 miliard dolarů – chce Risher využít ve své nejnovější funkci.
Risher říká, že chce kopírovat přístup svého bývalého šéfa k zákaznickému servisu, který se řídí zásadou „outsourcingu stresu“ ze spotřebitelů na firmy.
Je to obrat, který nemůže přijít dost brzy pro problémového poskytovatele dopravy, který od vstupu na burzu v roce 2019 ztratil 90 % své tržní hodnoty.
Od minulého měsíce, kdy Risher převzal společnost se sídlem v San Francisku, musel učinit několik nepopulárních rozhodnutí, včetně propuštění 1 000 zaměstnanců – což odpovídá 26 % pracovní síly.
Zdroj: Getty Images
Jeho nástup si vyžádal odchod dvou spoluzakladatelů společnosti z jejich každodenních funkcí: Logan Green, bývalý výkonný ředitel společnosti Lyft, a John Zimmer, bývalý prezident společnosti, přešli ze svých praktických rolí do představenstva společnosti.
Minulý týden společnost Lyft poprvé oznámila první aktualizaci svého produktu pod vedením Rishera – systém předběžných rezervací na letišti, které mohou zákazníci potvrdit, jakmile letadlo přistane.
Na firmě je pak zohlednit, jak dlouho bude zákazníkům trvat, než projdou výdejem zavazadel, imigrační a pasovou kontrolou a jakýmikoliv dalšími zdrženími, a zároveň zajistit, aby byl vůz pro zákazníka venku, když opustí letiště.
Cílem je jednoduše usnadnit život svým zákazníkům, řekl Risher pro CNN: Řekl: „V současné době, kdy začíná letní cestování, se soustředíme na to, abychom se zbavili stresu zejména na letištích.“ Toto zaměření bude novým hlavním principem podnikání.
„Spoustu stresu můžete přenést na nás, to je to, co chceme dělat. A to je skutečně Jeff Bezos,“ vysvětlil. „Jen kopíruji jeho strategii, která se Amazonu docela dobře osvědčila. Myslím, že to může docela dobře fungovat i pro Lyft a naše zákazníky.
„Zaměříme se na zákazníky. To je základní, prostě pravda podnikání – pokud dokážete vytvořit firmu, kterou si vaši zákazníci opravdu zamilují, můžete pro svět udělat úžasné věci.“
Zdroj: Shutterstock
Posedlost zákazníky
Takzvaná „posedlost zákazníky“ je v centru pozornosti společnosti Amazon již od roku 1997, kdy Bezos v den spuštění Amazon.com napsal akcionářům: „Rozhodli jsme se nabídnout zákazníkům něco, co prostě nemohou získat jiným způsobem.“
Risher byl součástí této kohorty – byl 37. zaměstnancem Amazonu – a jeho děkovný dopis od Bezose zněl takto: „Davide, od spuštění obchodů, na které jsi dohlížel, až po tvé zaměření na zákaznickou zkušenost, jsi byl velkou součástí toho, co jsme vybudovali.“
Stejně jako jeho bývalí kolegové v Amazonu se ani Risher nebojí snížit počet zaměstnanců, aby byl „silným hráčem“.
V březnu letošního roku Amazon oznámil propuštění 9 000 zaměstnanců, které doplnilo 18 000 zaměstnanců potvrzených na začátku roku.
O vlastním snižování počtu zaměstnanců společnosti Lyft o více než 1 000 kolegů Risher řekl: „Bylo to velmi, velmi těžké rozhodnutí a samozřejmě i náročná řada dní a týdnů, kterými jsme si museli projít. Nikomu se to nelíbí. Ale zároveň je pro nás velmi důležité, abychom byli silným hráčem.“
Otázka Uberu
Risher připustil, že Lyft zažil několik těžkých let, a uvedl, že během pandemie se pro firmu něco „pokazilo“.
Zdroj: Shutterstock
Na otázku, zda byl pověřen přípravou Lyftu na prodej, Risher – spoluzakladatel čtecí platformy Worldreader – odpověděl, že se nesoustředí na to, aby se stal „součástí společnosti někoho jiného“.
Ačkoli konkurenční Uber měl podobně bouřlivou výluku, zatímco zákazníci byli nuceni zůstat ve svých domovech, tato platforma trvá na tom, že se odrazila ode dna a překonala prognózy svými výsledky za finanční rok 2022, které odhalily nejvyšší čtvrtletní i celoroční tržby v historii.
Místo toho, aby se Risher snažil nahradit Uber na prvním místě, navrhl Lyft jako alternativu ke svému protějšku s hodnotou 77,82 miliardy dolarů: „Můj názor je, že každý člověk, který jezdí, by měl mít ve svém telefonu obě aplikace, tomu opravdu věřím, protože někdy chcete mít na výběr,“ vysvětlil Risher.
„Ale pak chceme, abyste si vybrali Lyft, a důvod, proč chceme, abyste si vybrali Lyft, je ten, že si myslíme, že vám můžeme poskytnout lepší zážitek.“
